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Acerca del curso
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece a cualquier organización una oportunidad para el éxito de los clientes. El uso de herramientas como la creación automática de casos y la administración de colas te permitirá ahorrar tiempo para que lo dediques en operaciones que tendrán un mayor impacto para tus clientes. Únete a nuestro equipos de expertos reconocidos mundialmente, que te guiarán paso a paso por la creación de casos, la interacción con los clientes y la resolución de los casos. Una vez resueltos esos casos, puedes consultar el análisis de datos para obtener los detalles clave que te permitirán resolver casos similares con mayor rapidez o evitar nuevos problemas por completo.
Este curso te preparará para el examen de certificación MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant.
Preparación para el examen de certificación:
MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant
Un consultor funcional de Dynamics 365 Customer Engagement es responsable de realizar el descubrimiento, capturar requisitos, involucrar a expertos en la materia y partes interesadas, traducir los requisitos y configurar la solución y las aplicaciones. El consultor funcional implementa una solución usando capacidades listas para usar, extensibilidad sin código, aplicaciones e integraciones de servicios.
Este curso está diseñado para consultores funcionales que trabajan con Dynamics 365 Customer Service, así como para consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que quieren ampliar sus conocimientos de Customer Service.
- Módulo 1: Introducción a Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 2: Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365
- Módulo 3: Usar colas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para administrar cargas de trabajo de casos
- Módulo 4: Cree o actualice registros automáticamente en el Centro de servicio al cliente
- Módulo 5: Introducción al enrutamiento unificado para Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 6: Crear y administrar derechos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 7: Crear soluciones de administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 8: Utilice los artículos de conocimientos para resolver casos de Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 9: Crear un proyecto de encuesta con Dynamics 365 Customer Voice
- Módulo 10: Crear encuestas de clientes con Dynamics 365 Customer Voice
- Módulo 11: Enviar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice
- Módulo 12: Automatizar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice con Power Automate
- Módulo 13: Configurar la programación de Customer Service
- Módulo 14: Programar servicios con la programación de Customer Service
- Módulo 15: Mejore la productividad de los agentes con Customer Service workspace
- Módulo 16: Crear experiencias personalizadas para agentes con perfiles de experiencia de agente en Customer Service
- Módulo 17: Introducción a Omnicanal para Customer Service
- Módulo 18: Enrutar y distribuir trabajo con enrutamiento unificado en Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 19: Implementar un canal de SMS en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 20: Implementar widgets de chat con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 21: Crear soluciones de asistencia inteligente en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 22: Introducción a los casos en Customer Service Insights
- Módulo 23: Crear visualizaciones para Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 24: Introducción a Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT
- Módulo 25: Registrar y gestionar dispositivos con Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT
- Módulo 26: Crear aplicaciones personalizadas para Dynamics 365 Customer Service
- Módulo 27: Integrar un bot de Power Virtual Agents con la Plataforma omnicanal para Customer Service
Documentación oficial para el curso MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
- Formador certificado por Microsoft.
- Más de 5 años de experiencia profesional.
- Más de 4 años de experiencia docente.
- Profesional activo en empresas del sector IT.
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Acerca del curso
El examen de certificación MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant mide tu capacidad para realizar las tareas técnicas siguientes: administrar casos y administración de conocimientos; administrar derechos y acuerdos de nivel de servicio; implementar la programación; implementar experiencias multisesión para servicio al cliente; administrar análisis e información; implementar Power Platform, servicio al cliente conectado y el enrutamiento.
Los candidatos para este examen son consultores funcionales con conocimientos de Customer Service. Son responsables de implementar soluciones omnicanal que se centran en el servicio, la calidad, la confiabilidad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Diseñan e implementan procesos de administración de servicios en colaboración con arquitectos de soluciones. Colaboran con administradores de Customer Engagement para implementar y actualizar componentes de Customer Service, incluida la administración de conocimientos, los comentarios de los clientes y los servicios conectados.
Los candidatos deben tener un buen conocimiento aplicado de Customer Service, incluida una clara comprensión de los casos, la administración de conocimientos, el enrutamiento unificado y las colas, los derechos, la programación de recursos, los acuerdos de nivel de servicio, las visualizaciones, los servicios conectados, Customer Service Insights, Power Virtual Agents, las áreas de trabajo de Customer Service, Customer Voice y Omnichannel for Customer Service. Los conocimientos del consultor funcional deben incluir una comprensión plena del rol de la aplicación Customer Service en relación con el conjunto de aplicaciones Dynamics 365, además de un conocimiento básico de la arquitectura de soluciones y el control de calidad.
Al aprobar este examen, obtendrás la certificación Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
Certificación Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate
- Administrar casos y conocimiento.
- Administrar derechos y SLA.
- Implementar la programación.
- Implementar experiencias multisesión para el servicio de atención al cliente.
- Administrar análisis e información.
- Implementar Microsoft Power Platform.
- Implementar Connected Customer Service.
- Implementar el enrutamiento.
- Obtener la certificación Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
Es recomendable haber completado, previamente, el curso MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service.