Módulo 1: Introducción y resumen de ITIL® 4
- Introducción a ITIL® 4
- Estructura y beneficios de los componentes clave
- SVS: Sistema de Valor del Servicio
- Esquema de certificaciones ITIL®
Módulo 2: Gestión del servicio. Conceptos clave
- Valor y co-creación de valor
- Servicios y productos
- Relaciones del servicio
- Valor: efectos, costes y riesgos
Módulo 3: Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y suministradores
- Integración y gestión del servicio
- Flujos de valor y procesos
- Factores externos
Módulo 4: SVS: El Sistema de Valor de Servicio
- Descripción general del Sistema de Valor de Servicio
- Oportunidad, demanda y valor
- Gobernanza
- La cadena de valor del servicio
- Actividades de la cadena de valor del servicio: Los principios rectores de ITIL® y las prácticas de gestión de ITIL®
Módulo 5: Prácticas ITIL® de gestión general
- Gestión de la arquitectura
- Mejora continua
- El modelo CSA paso a paso
- La práctica de la mejora continua
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión del conocimiento
- Medición y reporte
- Gestión de la cartera de servicios
- Gestión del cambio organizativo
- Gestión de proyectos
- Gestión de relaciones
- Gestión de riesgos
- Gestión financiera del servicio
- Gestión de la estrategia
- Gestión de suministradores
- Gestión de la plantilla y el talento
Módulo 6: Prácticas ITIL® de gestión del servicio
- Gestión de disponibilidad
- Análisis de negocio
- Gestión de la capacidad y del rendimiento
- Control de cambios
- Gestión de incidencias
- Gestión de los Aativos TI
- Monitorización y gestión de eventos
- Gestión de problemas
- Gestión de versiones liberadas o Releases
- Gestión del catálogo de servicios
- Gestión de la configuración del servicio
- Gestión de la continuidad del servicio
- Diseño del servicio
- Service Desk
- Gestión del nivel del servicio
- Validación del servicio y pruebas
Módulo 7: Prácticas ITIL® de gestión técnica
- Gestión del despliegue
- Gestión de infraestructuras y plataformas
- Gestión y desarrollo del software
Módulo 8: Simulación de examen